【2026年10月1日施行】カスタマーハラスメント対策義務化

こんにちは。アルク社会保険労務士法人です。

2026年（令和8年）10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が全事業主に義務付けられます。企業規模による猶予はありませんので、全企業が対象となります。

厚生労働省は、施行日を定める政令に加え、2026年2月26日に「カスタマーハラスメント防止指針」を告示しました。
店舗、コールセンター、介護、医療、運輸など、顧客や施設利用者と接する現場だけでなく、取引先対応、電話、メール、SNS上の言動も対象になり得ます。

同じ10月1日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務となります。
本記事では、カスタマーハラスメント対策に絞って、施行前に準備したい内容を確認します。

全事業主に義務化されるカスハラ対策

職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3要素をすべて満たすものとしています。

①顧客、取引先、施設利用者など「顧客等」からの言動であること

②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えること

③その言動により、労働者の就業環境が害されること

「就業環境が害される」とは、労働者が身体的・精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業上看過できない程度の支障が生じることをいいます。判断では、言動の目的、経緯、業種・業態、内容・態様、頻度・継続性、労働者の心身の状況などを総合的に考慮します。

顧客からの苦情や要望のすべてがカスハラになるわけではありません。
客観的に見て社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れであり、商品の不具合や説明不足に対する苦情も、強い口調だったという理由だけで直ちにカスハラと決めることはできません。

カスタマーハラスメント防止措置

事業主が必ず講ずべき措置が整理されています。
（厚労省リーフレット：令和８年10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対する セクシュアルハラスメント対策が義務化されます！）

・カスハラには毅然と対応し、従業員を保護するという事業主の方針を明確にして周知・啓発する

・カスハラの内容、現場から上司への報告、応対の交代、関係部門への連絡など、対応内容・手順を定めて周知する

・相談窓口を定めて従業員に周知し、担当者が相談内容に応じて適切に対応できる体制を整える

・相談があったときは、当事者への聴取や記録の確認などにより、事実関係を迅速かつ正確に確認する

・被害を受けた労働者への配慮、行為者との引離し、心身の不調への相談対応などを行い、再発防止措置を講ずる

・特に悪質な事案への対処方針をあらかじめ定め、社内の連携体制を整える

・相談者等のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とする解雇その他の不利益取扱いをしない旨を定め、周知・啓発する

義務となる方針や対処内容は、社内報、社内サイト、資料の配布、研修など、自社に合う方法で確実に従業員へ伝える必要があります。
独立した規程の新設が一律に必須ということではなく、既存のハラスメント方針や顧客対応マニュアルへ追加する方法も考えられます。

カスハラ専用の相談窓口を別に新設することまでは求められていません。
既存のパワハラ、セクハラ等の相談窓口と一体的に設置することも可能です。
ただし、担当者、受付方法、関係部門への連絡経路を決め、カスハラに該当するか微妙な段階でも広く相談を受けられる状態にする必要があります。

なお、自社の商品・サービスへの理解を深める研修、顧客の心理や障害特性への理解を深める取組、運用状況の把握や見直しなどは、指針上の「望ましい取組」です。
義務となる措置を整えたうえで、自社の業種や発生事例に応じて組み合わせるとよいでしょう。

正当な申入れとカスハラを区別する社内対応

社内マニュアルでは、発言だけを抜き出した一律判定ではなく、「要求の内容」と「手段・態様」を分けて確認する流れにします。
商品やサービスに問題がなかったか、会社側の説明や対応が原因・背景となっていないかも確認が必要です。

現場では、まず従業員の安全を確保し、必要に応じて一人で対応させないようにします。
そのうえで、申入れの内容、日時、場所、経緯、発言・行為、対応者、録音やメール等の有無を記録し、3つの判断要素に沿って確認します。
正当な申入れであれば通常の苦情対応を続け、社会通念上許容される範囲を超えるおそれがあれば、上司や所管部門へ引き継ぐという流れが考えられます。

対策を講ずる際は、「消費者の権利や障害者差別解消法上の合理的配慮」にも留意しなければなりません。
障害者が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去が必要だと伝えること自体はカスハラではありません。
苦情を一律に拒否したり、すぐにカスハラと認定したりせず、建設的な対話と従業員保護の両方を社内方針に入れておくことが大切です。

応対を終えるまでの時間や警告回数も、すべての企業に共通する一律基準があるわけではありません。
業種、契約内容、サービス提供義務、顧客の生命・健康への影響などを踏まえ、自社に合う段階的な対応を定めてください。

施行前チェックリスト

施行日までに、経営者、人事・総務、顧客対応部門で次の項目を確認してください。

• 経営者名で従業員を保護する方針を決定し、社内へ周知する

• 自社で起こりやすい場面を洗い出し、正当な申入れとの判断軸を整理する

• 初動対応、上司への報告、応対交代、関係部門への連絡手順をマニュアルにする

• 相談窓口、担当者、受付方法、事実確認と記録の方法を決める

• 被害者への配慮、再発防止、プライバシー保護、不利益取扱い禁止を文書化する

• 特に悪質な事案を誰が判断し、法務部門、専門家、警察等とどう連携するかを決める

• 管理職と顧客対応部門へ周知・研修を行い、想定事例で手順を確認する

個別の発言・行為がカスハラに該当するか、出入禁止や警察への相談を行うかは、事実関係や業種ごとよって結論が変わります。
また、被害を受けた従業員の配転や労災対応も個別確認が必要です。
記録を整理したうえで、社会保険労務士、弁護士、所轄の労働局など適切な専門家・行政機関へ確認してください。

それでは。